SAS’ın yaptığı araştırmada katılımcıların yarısından fazlası (%56) pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi. Bu sonuç pandemi döneminde müşteri sadakatinin azaldığını gösteriyor.
Analitik lideri SAS’ın araştırmasına göre, aşılar kullanıma sunulduğunda müşterilerin harcamaları artıyor. Aşılama yapıldığında harcamalarını artırıp artırmayacakları sorulduğunda katılımcıların beşte biri (%19) artıracaklarını söylerken, aşılar bulunduğunda harcamaları azaltacaklarını söyleyenlerin oranı ise %10.
Ancak bazı işletmeler bu artan harcamaları kaçırma riskiyle karşı karşıya. Müşterilerin yaklaşık yarısı (%47) sadece bir veya iki kötü deneyimin bir markayı terk etmelerine yeteceğini söylüyor. Türkiye’deki müşteriler bu konuda daha da kararlı. %52’si böyle bir durumda başka bir hizmet sağlayıcı arayışına gireceklerini belirtiyor. Müşterilerin beşte dördü (%81) pandemi başladığından beri müşteri deneyiminin geliştiğini düşünüyor. İki kişiden biri (%56) ise yine de pandemi sırasında hizmet sağlayıcısını değiştirdi.
Sonuçlardan pandeminin müşteri davranışlarını kalıcı olarak değiştireceği açıkça görülüyor. Türkiye’deki tüketiciler dijital kanallara geçti ve sadece %15’i pandemi öncesi alışveriş alışkanlıklarına geri dönme niyetinde. Bu veri, Orta ve Doğu Avrupa, Orta Doğu ve Afrika bölgesindeki ülkeler arasındaki en düşük oran. Müşterilerin %80’inden fazlası ‘normale’ dönmeyeceğini, bunların %44’ü şu anda olduğundan daha fazla çevrimiçi ve dijital uygulama kullanacaklarını söylüyor.
Düşük fiyatlar ve özel indirimler tek başına müşterilerin marka değiştirmesini engellemeye yetmiyor. Tüketicilerin beşte biri (%23) başka yerlerde daha düşük fiyat ve daha iyi indirim bulduğu için satıcıyı değiştirirken, %20’si daha basit ve kullanımı kolay bir çevrimiçi deneyim sunan bir satıcıya geçti. %16’sı daha hızlı veya daha uygun teslimat seçeneklerine geçti, %13’ü olumsuz müşteri deneyimi nedeniyle satıcısını değiştirdi.
Müşteri deneyiminin en önemli üç bileşenini listelemeleri istendiğinde araştırma şu sonuçları ortaya koydu:
- Müşterilerin yarısından biraz fazlası (%60) düşük fiyatları ve özel indirimleri ilk üç öncelik arasında görüyor.
- Yarısı (%55) uygunluk, erişilebilirlik ve kolaylığa müşteri deneyiminin önemli bir bileşeni olarak değer veriyor.
- %48’i adil ve sorumlu davranan şirketleri ilk üç öncelik sırasına koyuyor.
- %46’sı kısıtlamalar sırasında iyi müşteri hizmeti sunmanın müşteri deneyiminin önemli bir parçası olduğunu söyledi.
İnsanların %60’ı düşük fiyatları ve özel indirimleri bir öncelik olarak görürken, pandemi fiyatın tek başına müşteri davranışını belirlememesine neden oldu. Yukarıdaki bulgular, fiyata kıyasla müşteri deneyiminin diğer alanlarının öneminin arttığını gösteriyor.
SAS CEMEA Bölgesi Müşteri Analitiği Birim Müdürü Radoslaw Grabiec, şunları ifade ediyor: “Pandemi dünyayı alt üst etti. Bunun en açık kanıtlarından birini tüketici önceliklerinin değişiminde görüyoruz. İş süreçlerinde çevik olmak bir zorunluluk. Bu da B2C süreç zincirinin sürekli değişen tüketici beklentilerine uyum sağlamak ve daha kolay bir deneyim sunmak üzere dijital alana taşınması gerektiğini gösteriyor. Bunu uygun bir hız ve doğrulukla ele almak için işletmeler, tüketici beklentilerini ve olası darboğazları daha iyi görmek için analitiği dijital kanallara sıkı bir şekilde entegre etmeyi düşünmeliler.”
İşletmelerin daha özel bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olmak için müşteriler artık şirketlere kişisel verilerini sağlama konusunda daha istekli. Müşterilerin üçte biri (%33), kişisel verilerini paylaşma olasılığının pandemi öncesine göre daha yüksek olduğunu söylüyor. Pandemi öncesinde bu oran %20 idi. Verilerini paylaşma olasılığı daha yüksek olan kişilerin üçte biri, bunu daha iyi bir müşteri deneyimi karşılığında yapabileceklerini belirtiyor.
Ancak şirketler, pandemi sırasında müşterilerin dolandırıcılık konusundaki farkındalığının önemli ölçüde arttığını da göz önünde bulundurmalı. Katılımcıların beşte üçü (%69) iş dolandırıcılık söz konusu olduğunda ya daha dikkatli ya da dolandırıcılık olayı ile karşı karşıya kaldı. Hatta %16’sı kendilerini hedefleyen dolandırıcılık mesajlarında bir artış yaşadıklarını söylüyor. Rapor, bu nedenle kuruluşların, kusursuz bir müşteri deneyimi sunarken dolandırıcılığa karşı etkili koruma sağlamak için ileri analitiğe ihtiyaç duyduğunu da ortaya koyuyor.
